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O instrumento mais importante da sua empresa

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Veja qual é o item mas importante do seu negócio pet

Você pode estar pensando que o instrumento mais importante da su empresa é seu analisador de sangue, seu computador, seu centro cirúrgico, impressora, raio-x.

Tudo válido, mas de longe o mais importante é seu “telefone”!

Se bem usado, ele coloca dinheiro no seu bolso, pois é por meio dele que a maioria absoluta de seus clientes se comunica com sua empresa. E pelo telefone, o consumidor deve ser bem atendido, com excelência.

Vamos a quatro perguntas:

1- Quantos clientes antigos ou novos ligaram no mês passado para sua empresa?
2- Dos que ligaram, quantos eram clientes de fato, e quantos eram futuros clientes?
3- Dos que não eram clientes ainda, quantos vocês convenceram a vir?
4- Quantas horas de treinamento você deu a quem atende seus telefonemas?

Todo e qualquer telefonema deve ser bem atendido, com scripts para cada situação.

Isto exige treinamento constante.

Cada telefonema deve seguir 4 passos: cumprimentos, criar empatia, mostrar conhecimento e chamar a ação. Parece simples, e é, mas deve-se mudar radicalmente o estilo do atendente.

O objetivo é converter o cliente, ele vir, mas mais do que simplesmente ele aparecer, o ideal é ele vir “encantando” com o que ouviu.

Ele sentirá que a empresa é diferente de tudo que ele experimentou antes.

Se alguém liga, e pergunta rapidamente se pode levar seu animal a clínica, e a atendente diz que sim, e o cliente desliga dizendo que está indo, e se nunca aparecer…

Como vou poder retornar se não sei nome, endereço, telefone?

Como vou ter mostrado empatia, isto é, fazer o cliente entender que de fato estou entendendo o sofrimento dele ou alegria, por ter um animal novo em casa?

Como vou mostrar conhecimentos, que tenho noção do que está correndo com o animal dele?

Mostrar conhecimento significa: quem domina o telefonema é o profissional, a empresa, isto é, quem entende do assunto é sua empresa, não o cliente.

Logo, se ele precisa de ajuda, quem atende o telefone deve deixar claro que vai ajudar, mas nunca simplesmente diz que que deve vir para uma consulta.

Isto todos fazem! O atendente precisa mostrar que entende do assunto, e isto se consegue por meio de perguntas! Aí surgem os scripts.

Para cada situação, o atendente deve ser treinado em scripts, a fazer algumas perguntas.

Não há necessidade de ser veterinário, basta começar a entender que nossa empresa nunca mais será a mesma, e saberemos agora atender de um jeito diferente e termos treinamento para tal!

Após saber como e o que tem o animal, o atendente começará a chamar o ciente a ação, isto é, marcar a consulta, citando o nome do profissional que irá tender, e mostrando valor do profissional. Não basta dizer com quem será a consulta, mas que este profissional é especial, tem títulos, sabe o que faz como ninguém!

Algumas empresas que já têm um volume de atendimento alto, precisa ter telefonistas, e não apenas recepcionistas que atendem telefone. Sugiro rodízio entre eles.

Em resumo, fazendo um atendimento ocorrer desta forma, o cliente perceberá algo diferente de tudo mais, e chegará de outra forma à empresa, dando mais valor sem mesmo ter sido consultado!

Cabe a você decidir se quer usar o instrumento mais importante da empresa desta forma!

A decisão é sua!

Marco Antonio Gioso
FMVZ-USP

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