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Clientes de valor inestimável. Quanto custa?

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Todos nós temos escutado quanto nos custa substituir um cliente.

Mas quanto nos custa manter os clientes?

Você de fato está fazendo as coisas certas para manter os seus clientes?

Em medicina veterinária, gostamos de chamar o vínculo que compartilhamos com animais de estimação como “inestimável”, no entanto, nós sabemos que “inestimável” tem um preço.

Olhando além dos animais, vemos a pessoa que traz o animal de estimação a nossa clínica.

Não podemos alcançar “os inestimáveis”, sem saber o verdadeiro custo de nossas ações.

A única maneira de saber o verdadeiro custo é ser participante ativo na gestão financeira da empresa veterinária.

É de vital importância incluir o seu time em qualquer discussão de relacionamento com clientes e como pode ser “caro” esse relacionamento para sua clínica.

Junto a cada animal de estimação há uma pessoa.

Alguns seres humanos têm o prazer de encontrar outras pessoas para ter uma experiência de aprendizagem!

Independentemente da identidade das pessoas, todos os donos de animais estão à procura de um serviço excepcional.

Eles querem que o cuidado do seu animal de estimação seja tratado de uma forma profissional, rentável e oportuna.

Assim, nosso objetivo é agradá-los! Mas quão caro pode ser um serviço excepcional?

Além disso, em que ponto do preço é que vamos atingir o nirvana de satisfação do cliente?

Observando alguns números-chave em sua empresa pode-se ajudar sua equipe a seguir as ações da prestação de diferentes serviços ao cliente.

As amizades podem ser de valor inestimável, mas as relações com clientes não são.

Há um preço para atrair e reter clientes, e um preço para perdê-los.

Existem alguns clientes “inestimáveis” que até queremos pagar para perdê-los …

mas falando sério, você sabe o preço que você paga para atrair os clientes do seu bairro?

O cliente da “redondeza”: seu cliente mais fiel.

Quem são as pessoas do seu bairro, as pessoas que você encontra todos os dias?

Vale refletir:

você realmente conhece:

– Os clientes que gostam de você;

– Os que provavelmente continuaram a fazer negócios com você?

Pode ser surpreendente descobrir informações sobre eles.

Nós não estamos falando de segredos pessoais, mas do que eles precisam, do que gostam sobre seus animais de estimação, do que eles odeiam em relação aos cuidados dos pets e o que eles sentem quando visitam a sua clínica.

A seguir uma lista das maneiras para você descobrir estes pontos. Nenhuma destas técnicas vai invadir a privacidade dos seus clientes, mas todas são muito úteis para conhecer o cliente do seu bairro.

A execução de alguns desses estudos é fácil, basta criar o seu “time de observação no bairro”.

Atribuir a liderança deste projeto a alguns dos membros de confiança da sua equipe, orçar seu tempo e recursos, deixá-los realizar sua análise e informar os números de volta para você e sua equipe.

Você pode se beneficiar por ter um representante de cada área de sua clínica (recepcionista, área técnica, médico veterinário), mas, certamente, designar um líder para coordenar todos os esforços da equipe é mais eficaz.

A equipe deve trabalhar junto aos proprietários que fazem parte da sua rotina para determinar o foco dos esforços da equipe.

Por exemplo, você pode estar curioso para saber o quão difícil é fazer negócios com você. Você sabe? Você se importa? Você deve se preocupar, porque isso pode ser um assassino silencioso de sua base de clientes.

Deixe seu time de observação no bairro pesquisar seus clientes.

Sua equipe de pesquisa pode decidir fazer uma pergunta rápida no momento que os clientes estão quase indo embora.

Simplificando: “Foi fácil para você fazer o sua consulta com a gente hoje?” O cliente terá de três a cinco escolhas que cobre a gama de muito fácil a mais difícil do que o esperado.

Sua equipe decide executar esta avaliação durante uma semana, registrar os resultados e realizar um relatório para você.

Você pode, por exemplo, descobrir que os processos burocráticos têm infiltrado seus procedimentos operacionais padrão e estão afetando a capacidade dos seus clientes para marcar uma consulta ou agendar um retorno.

Como a pontuação referida ao esforço do cliente pode afetar a sua prática? Seus clientes estão indo embora devido a dificuldades em fazer negócios com você?

Custa cinco vezes mais substituir esses clientes que deixam o seu negócio.

Custa ainda mais para superar qualquer informação ruim passada no boca-a-boca sobre a sua empresa de como é difícil lidar com você.

Pode lhe custar ter mais clientes novos, porque eles estão descobrindo que têm muitos obstáculos para cruzar o bairro apenas para ser um cliente.

Realizar uma análise FOFA (forças, oportunidades, fraquezas,e ameaças) do seu serviço ao cliente é a única maneira de saber o que está acontecendo no seu bairro e o que seus clientes estão enfrentando quando têm seus animais de estimação tratados por você.

Como qualquer um na cidade sabe, a vida cotidiana não é apenas saber o que está acontecendo no bairro, é também sobre se manter informado sobre o Dr. João!

Os empregos, os carros, as férias, acredite ou não, é o mesmo em sua clínica veterinária! Você está atualizado em relação ao Dr. João? Isto é, você está mantendo-se informado em relação à concorrência?

Além de realizar uma análise FOFA (forças, oportunidades, fraquezas, e ameaças) de seus serviços e saber o que os clientes querem, você precisa monitorar alguns indicadores chave da empresa e observar se você está fazendo progresso, ficando para trás ou ficando à frente do Dr. João!

Os indicadores-chave da clínica irão ajudá-lo de duas formas: seguir seu progresso e comparar-se a outras clínicas similares à sua.

Dois indicadores-chave da prática para considerar ao monitorar seus clientes e sua satisfação para com você podem ser: número de novos clientes e retenção de clientes.

Com base na sua análise FOFA, pode-se criar algumas novas métricas de atendimento ao cliente para monitorar como você trabalha para corrigir os pontos fracos que você descobriu durante a avaliação no seu bairro, como a pontuação de esforço do cliente (em escores).

Independentemente de quais métricas você escolher, elas devem ser importantes para a sua empresa e desempenhar um papel no seu plano estratégico para a melhorar o que você e sua equipe desenvolveram para o obter o sucesso futuro.

Os Jetsons

E sobre o futuro? Os Jetsons podem ser os seus “clientes do futuro, só de olhar para as tendências de hoje! Facebook, Twitter, FourSquare, Google+.

Os Jetsons estão aumentando e se aproximando! Às vezes, seus clientes sabem mais cedo do que você quando se retira uma ração do mercado ou sobre problema de doença emergente devido à conectividade da mídia com os outros clientes.

Você é capaz de atender a esse grupo de clientes?

Voltemos para a análise FOFA e as respostas do cliente. Pode ser ótima ação ter uma sessão de “brainstorming” (muitas idéias) sobre como sua equipe interage com as empresas locais e o que sua equipe ouve dos clientes.

Podem surgir pérolas de sabedoria nessas discussões? Alguma ideia estranha? Às vezes, a ideia mais louca ou solicitação pode levá-lo para um novo mundo de serviço ao cliente e diferenciá-lo de outras clínicas veterinárias.

Por exemplo: clínicas veterinárias proverão cuidado mais avançado para animais na forma de testes de diagnóstico e você?

Os clientes continuam afastando-se de compras na clínica de produtos farmacêuticos.

Você está preparado para atender a esses novos clientes que desejam adquirir a partir de outras fontes, sem fazer seu relacionamento com você mais difícil?

Programas de bem-estar ou preventivos são agora oferecidos em 26% dos consultórios veterinários nos EUA, o que os seus novos clientes esperam de sua empresa?

Estas ideias podem parecer bobagem, mas elas são plausíveis e você só pode ter uma equipe no local para quebrar o modelo padrão de atendimento ao cliente em um admirável mundo novo, pronto para servir os “seus Zés”, “dona Marias”, e também os “Jetsons”.

Dado que os animais não podem vir sozinhos até nós, temos que manter o nosso dedo no pulso de nossos clientes – velho, novo e futuro.

O relacionamento com o cliente pode parecer de pouco valor, mas qualquer empresário sabe que se você ignorar suas relações com eles, você vai sofrer perdas monetárias.

Então você não vai querer negligenciar o que seus clientes têm a dizer. Temos que fazer isso pelo bem dos animais e do inestimável vínculo que nos une.

Marco Antonio Gioso
FMVZ-USP
M.V Dra. Maria das Graças Jardim e M.V Coach Steve Kornfeld – Sócios proprietários VetCoaches (www.vetcoaches.com.br

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