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Você reclama quando é mal atendido?

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Você também queixa-se quando o atendimento não foi o esperado?

Apenas 4% dos clientes reclamam de um mau atendimento, de acordo com a Technical Assistance Research Program, agência dos EUA. Quais seriam as razões? Entre elas:

– Reclamar não resolve nada, não vale a pena o esforço, ninguém se interessará
– Reclamar é difícil, e não sabem para quem reclamar
– Não tem coragem ou tem vergonha
– É mais fácil trocar de profissional (vingança silenciosa!)

O ruim é esta última, a vingança silenciosa.

O cliente sai, nunca mais volta, você perdeu o cliente, e nem ficou sabendo por que. Contarei um caso verídico.

Uma cliente chegou a uma clínica resmungando do veterinário de outra, de onde tinha ido há pouco tempo. A reclamação foi de que esperou muito para ser atendida (nem deu tempo para tal, na verdade), lâmpadas queimadas no teto, e uma gota de sangue no chão.

Isso, ela dizia, causava grande desconforto nela. Ela levantou-se e partiu. Perceba que ela nem chegou a ser atendida, mas começou a reclamação incluindo falando mal do profissional, que nem viu!

Saiu e não contou a razão. Desta forma, o dono da empresa nem teve chance de ter a cliente de volta ou ouvir a razão de seu desconforto.

Isto corre com frequência, as pessoas não reclamam, e o empresário perde a chance de “consertar seus defeitos”.

Isto quer dizer que devemos procurar queixas, algo estranho para muitos, mas a verdade é que somente quando temos reclamações de fato, poderemos alterar nosso atendimento, chegando perto do que a clientela está exigindo.

Obviamente há queixas infundadas, impossíveis de serem resolvidas, porém, para discernir entre estas e as factíveis, precisamos ter as queixas feitas.

A sugestão é criar uma cultura entre todos de que a queixa não é necessariamente ruim, pelo contrário, devemos buscar queixas!

Todos da equipe devem ser treinados para ouvir queixas, até estimular os clientes a fazer críticas, sugestões. Só assim se pode evoluir, aperfeiçoar!

Em geral as pessoas não são treinadas para ouvir reclamações, pelo contrário, odeiam e ainda chamam o cliente reclamante de chato, “mala”.

Este cliente existe, sim. Mas quantos deles você anda atendendo na semana ou mês? Se disser que são muitos, é provável que seu nível de tolerância seja baixo. Você poderia desenvolver isto, até para sofrer menos com críticas.

O importante é estudar os tipos de clientes, e como eles atuam.

Há alguns que são críticos, mas não necessariamente vão desistir de sua empresa. Outros são detalhistas, querem saber tantas coisas que parecem estar criticando, pois eles comparam tudo e todos.

Outros estão nervosos, apreensivos e falam o que não falariam normalmente exatamente pelo grau de preocupação. Deve-se levar em conta que há tipos diferentes de comportamento dos clientes, e adequarmo-nos a eles.

Vale a pena, pois o estresse diminui.

Marco Antonio Gioso
FMVZ-USP

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